ナレッジ管理

組織内での問題解決や効率的な業務遂行において、ナレッジの共有は不可欠です。ナレッジ管理とは、組織内の経験や知識、ノウハウを集約し、可視化して共有することにより、業務の効率化を図るプロセス。本記事では、ナレッジ管理の意義と必要性、導入に際しての問題点、そしてナレッジ管理を支援するツールの利点について解説しています。ナレッジ管理を通じて、チーム内のスキルアップ、業務の属人化防止、顧客対応力の強化を目指しましょう。効果的なナレッジ管理の実践は、組織全体の競争力を高める鍵となります。

ナレッジ管理とはなにか

ナレッジ管理とは、管理者が組織内にある個人の経験、知識、ノウハウなどのナレッジを収集、見える化して組織内に配布、共有することで業務の効率化や平準化を図る手法でITIL®では「一般的なマネジメントプラクティス」にあたります。

たとえば、利用者からのヘルプデスクへの問い合わせに関する情報を、問合せを受けた担当者個人の業務ノートに記載するだけでなく他の担当者も閲覧できる状態にすれば、同じような問い合わせが来た時にスピーディに対応することができ、担当者業務の効率化と利用者満足度向上につながります。また蓄積されたナレッジをFAQ（よくある質問）としてサイトなどで公開することで利用者は問合せをすることなく問題解決できるようになります。

※2019年リリースのITIL® 4は一般的なマネジメントプラクティス、サービスマネジメントプラクティス、技術マネジメントプラクティスの3つのカテゴリと34のプラクティス（ITIL® 4以前はプロセス）に分けられています。

ナレッジ管理の目的・必要性

効率的に情報の流れを処理することによって、サービスライフサイクルやインシデント解決のための適切な意思決定ができる環境をサービスデスクチームに提供することが、ナレッジ管理の目的です。

ナレッジ管理が必要な理由

IT技術担当者は様々な問題やトラブルを解決しますが、そのたびに新しい解決策（ソリューション）が生まれます。ナレッジ管理ではこの解決策を文書化して必要に応じて参照できるようにします。ナレッジ管理ができていない場合、単純な問題であっても解決までに多くの時間がかかってしまいビジネスダウンタイムが長引くことになります。

たとえば、Webアクセスに障害が発生し多くのユーザーが接続不可能になってしまい、何時間も分析した結果ファイアウォールのアップグレードでCPU使用率が上がったために接続不可になったことがわかりました。そこでアップグレードを元に戻すことで解決したとします。もしこのインシデントの分析～解決方法までがナレッジとして文書化されていなければ、再び同じような問題が起きた場合、解決のために必要以上の時間をかけなくてはなりません。

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ナレッジ管理の問題点

ナレッジ管理を導入するにあたり、起きがちな課題も把握しておく必要があります。

ナレッジが蓄積されない

社員に説明することなくナレッジ管理を導入してしまうと、効率化や生産性アップのためにナレッジを蓄積して共有しようという意識が生まれません。事前にナレッジ管理の重要性や実施する理由について、きちんと説明しておくことが重要です。

有益なナレッジが蓄積されない

ナレッジは蓄積されていても有益なナレッジがなかなか蓄積されないこともあります。優秀な人材であるほど既に自分自身のナレッジをもっています。他人のナレッジなど必要ないと考える人や自分のナレッジばかり共有するのは納得いかないという人もいるでしょう。その場合、有益なノウハウを持つ社員がナレッジを共有したいと思えるような環境づくりが必要となります。

臨機応変な対応力の低下

ナレッジが蓄積されていない場合、1人ひとりが自分で考えて問題を解決するので、臨機応変な対応が必要です。しかし、ナレッジ管理を導入している場合、自分で考える必要がなくなり、臨機応変に対応する力が低下してしまう問題があります。そのため、ナレッジの共有だけでなく考える力を育てる教育も必要です。

ナレッジ管理をツールで行うメリット

社内SNSやグループウェアなどでナレッジ管理をしている企業も多いですが、効率的にナレッジ管理を行うにはナレッジ管理ツールの導入が効果的です。ナレッジ管理ツールは、個人が蓄積しているノウハウや知識を社内で共有することに特化しているので様々なメリットがあります。

スムーズなナレッジ収集

ツールには社員同士で利用できるグループウェア、社内SNS、FAQ機能など情報収集するための機能が揃っているのでスムーズにナレッジを収集・共有することができます。

社員のスキルアップ

ノウハウやスキルの共有で個々の社員のナレッジが向上し、全体的に業務知識やスキル向上が期待できます。

業務の属人化防止

ナレッジ管理ツールで業務のやり方を共有しておくことで属人化がなくなり、急な休職や退職でもスムーズな引き継ぎと業務続行ができます。

業務効率化

ファイル共有やFAQで収集したナレッジを業務に活かすことで業務効率化が図れます。

顧客対応力強化

部門間で連絡する必要がなくなるので顧客対応の質やスピードがアップし顧客対応力が強化されます。

企業競争力強化

ナレッジ管理ツールの活用で顧客からの声などを開発・営業部門にスピーディに伝達できるので、商品開発や改良のきっかけとなり企業競争アップにつながります。

関連システムと連携

システムのデータを統合しようとしても形式が違ったり収集に手間がかかったりして活用が困難な場合もありますが、ナレッジ管理ツールの中には他システムと連携できるものもあります。利用することで効率良くナレッジを活用することができます。

ナレッジ管理のワークフローの例

以下にナレッジ管理のワークフローをご紹介します。

• 1.ナレッジ管理の目標設定…よくある質問、キーワード検索、カスタマーサービス体験、調査レポートの結果確認、ナレッジギャップ分析などから、どのような情報がITサービスデスクに付加価値や利益をもたらすのかを評価し発見します。
• 2.ナレッジ共有文化の創造…情報をため込むだけでなくゲーム感覚でのナレッジ共有促進など、依頼者や技術担当者がナレッジ共有を受け入れやすいような文化を創ります。
• 3.適切なテクノロジーやソリューションを使用する…ヘルプデスクソフトに組み込まれたナレッジベースによって、技術担当者は複数ウィンドウを見て回らなくてもチケットから各ソリューションにアクセスしたり保存したりできるなど、サービスデスクのナレッジ管理を強化・自動化します。多くのソリューションの中から組織の目的に合ったソリューションを選ぶことが重要です。
• 4.ナレッジの維持…ITサービスデスクのナレッジ管理現状を評価し、改善すべき領域を知ることで質の高いナレッジ管理を維持します。

参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/knowledge-management.html）