インシデント管理

日々の運用で突発的なシステム障害やバグに直面し、緊急対応に追われてしまう、とお悩みのIT担当者、システム管理者の方に。緊急対応が必要な状況で役に立つのがインシデント管理です。 インシデント管理を適切に行えるようになると問題が起きた際、迅速に解決・復旧することができます。迅速な対応はサービス品質の向上と顧客満足度アップにつながります。

本記事では、インシデント管理とは何か、その目的からITIL®に基づく管理の必要性、具体的なワークフローに至るまで、わかりやすく解説していきます。ぜひ、効率的なインシデント管理の実現にお役立てください。

インシデント管理とはなにか

ニュースなどで企業がインシデントを起こした、という言葉を耳にすることがありますが、そもそもインシデントとは何を意味するのでしょうか？

インシデントとは？

インシデント（Incident）の日本語の意味は「好ましくない状況や出来事」のことで、重大な事件になるような危険な状態である場合に使われます。アクシデント（Accident)と似ていますが、アクシデントは重大な事件になって被害や損害が生じていることをいい、アクシデントの前の状態で事件に至らなかった場合をインシデントといいます。
ITにおけるインシデントは、システム障害、バグ、操作ミスによるシステム停止など、正常にシステムが稼働できなくなるような状況をさします。

インシデントと障害のちがい

インシデントは障害と同じ意味で捉えられがちですが、違いがあります。インシデントは、「利用者がやりたいことができない状態」を指しており、必ずしも障害そのものではありません。一方、障害はインシデントを引き起こす要因の一つです。

たとえば、「メールサーバーにアクセスできない」というインシデントが発生した際、利用者はメールサーバーにアクセスできるようにしてほしいのであり、障害そのものには関心がありません。

インシデント管理では、迅速に利用者が望む状態へ復旧し、同じ問題を繰り返さないための対策が求められます。

インシデント管理とは？

インシデント発生から復旧まで管理することをインシデント管理（Incident Management）といいます。ユーザーが正常にシステムを利用できなくなった場合などに、原因を取り除いてシステムが正常に稼働するようになるまでをサポートします。

インシデント管理の目的・必要性

「同じような問題を再発させない」「利用者がやりたいのにできないことをスピーディに解決・復旧する」ためには、インシデント管理が必要です。

同じようなインシデントの再発防止

インシデントは発生しないことに越したことはありません。しかし100％インシデントの発生を防ぐことは不可能です。重要なことは、同じインシデントを繰り返さないことです。一度発生した問題が繰り返されると、対応に多大な工数とコストがかかります。適切なインシデント管理を行い、問題の要因を特定・除去し、再発を防止しましょう。そのためには、発生したインシデントを詳細に記録し、ナレッジベースとして蓄積・共有することが必要です。

スピーディな解決・復旧のため

インシデントをスピーディに解決し復旧するためにも、インシデント管理が必要です。問題が発生した際、過去の履歴やナレッジベースを参照できる環境が整っていれば、担当者は類似事例をもとに迅速に原因を特定し、適切な対処が可能となります。サービス停止時間を短縮できるだけでなく、利用者からの信頼維持や顧客満足度の向上にもつながります。インシデント管理は、過去の問題を記録・蓄積し、それを活用する仕組みを備えていることが求められています。

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インシデント管理の問題点

インシデント管理においてよく起こる問題に以下のようなものがあります。

同じインシデントを繰り返す

その場しのぎの対応でインシデントの根本原因が解決されていない場合や、発生から解決までのプロセスを記録していないと、同じインシデントを繰り返しやすくなります。同じ問題が繰り返されると、工数やコストが増大するばかりか、利用者の信頼を損ないかねません。

この問題を解決するには、インシデント管理ツールを導入して詳細な記録・分析を徹底することが重要です。また、必要に応じて問題管理を実施し、根本原因を深掘り調査することで、再発防止策を講じることができます。

インシデントと問題を混同してしまう

インシデント管理は、サービス復旧を最優先し、迅速に対応するプロセスです。一方、問題管理は根本原因を特定し、再発防止策を検討するプロセスです。この違いを曖昧にすると、原因調査に時間を取られすぎて、ユーザーが長時間サービスを利用できない状況が続くなどの弊害が発生します。

まずはインシデント管理で早期復旧に集中し、サービスが安定してから問題管理に取り組むという切り替えが重要です。プロセス分離を明確にすることで、効率的な運用と利用者満足度の向上につながります。

インシデント情報が共有されていない

インシデント情報（ナレッジ）がチーム内で共有されていない場合、どの担当者がどのような対応を行っているのか、進捗状況が不明確になり、結果として重複作業や手戻りが発生するおそれがあります。また、過去のインシデント対応履歴を参照できないと、同様のインシデントが発生した際に一から調査をやり直す必要があり、対応効率が大幅に低下します。

これを防ぐためには、ITSM（ITサービスマネジメント）やサービスデスクツールを活用して、インシデント情報を一元管理・共有する仕組みの導入が効果的です。

インシデント管理をツールで行うメリット

インシデント管理の重要性についてはご理解いただけたかと思います。しかし、自社内でナレッジベースを構築するには、時間やリソースの面で大きな負担が伴うのも事実でしょう。そこでおすすめしたいのが、インシデント管理ツールの活用です。

ツールを導入することで、インシデント情報の可視化や対応の非属人化、過去のデータの蓄積・共有によるスピードアップが期待できます。さらに、ツールを使った適切なインシデント管理を実践すれば、ユーザーサポート担当者はもちろん、マネージャーやユーザーにとっても多くのメリットを享受できるようになります。

ユーザーサポート担当者のメリット

過去のインシデント対応情報をナレッジとして一元管理することで効率的なインシデント管理が可能です。一元化されたインターフェイスで問い合わせや障害対応を把握でき、対応漏れや重複が起きにくくなります。スピーディで正確なインシデント対応ができるようになり顧客満足度アップにもつながります。

マネージャーのメリット

ユーザーサポート担当者に日常的な対応を任せてマネージャーが重大なインシデントやインシデント分析に工数をかけられるようになります。分析結果と問題管理をつなげることによってシステムやサービス品質アップが期待できます。

ユーザーのメリット

問題発生時に迅速にサポートを受けられるのでスムーズな業務再開が可能となり、サポートに対する信頼感やシステムへの安心感につながります。

インシデント管理のワークフローの例

インシデント管理のプロセスを明確化しておくと、対応の抜け漏れを防ぎ、チーム全体で一定の品質を維持できるようになります。さらに、ITSMツールのインシデント管理機能を利用すれば簡単にインシデント管理フローを構築できます。以下はITSMツールを使った一般的なフローの一例です。

ITSMツールのインシデント管理フロー

• 1.インシデント受付…ITSMツールにインシデントを登録しサービス復旧に向けた対応を開始
• 2.インシデント分類…インシデント内容を基にして、カテゴリ、報告者、報告手段、緊急度、重要度、業務への影響、関連するIT資産などにインシデントを分類
• 3.優先度の設定…業務へのインシデントの影響度を基に優先度を設定
• 4.サポート担当者の割り当て…分類されたインシデントに対応するサポートグループとサポート担当者の割り当て
• 5.インシデントの調査と診断…サポート担当者によるインシデント調査と診断
• 6.インシデントの解決と復旧…インシデント解決策を特定しサービスを復旧させる
• 7.インシデントのクローズ…インシデント解決を確認しインシデントをクローズ

参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/incident-management.html）

ITSMツールは、インシデント管理だけではなく、問題管理や変更管理、ナレッジ管理など複数の機能が統合されているため、情報を一元的に管理・共有できます。また、ITIL®に準拠したツールを使うことで、運用をよりスムーズかつ効率的に行うことができるでしょう。

ITIL®準拠のインシデント管理とITSMツール活用のすすめ

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスを計画・運用・改善するためのベストプラクティスを体系化したフレームワークです。ITサービスの品質向上や効率化を目的としており、業界標準として広く採用されています。ITILは柔軟性が高く、どの規模や業種の組織でも活用できます。単なるIT部門向けではなく、サービス停止時間を短縮し顧客満足度を高めるとともに、組織全体の競争力強化など、ビジネス全体への価値をもたらします。ITSMツールを導入することで、インシデント情報や履歴を一元管理し、迅速な対応や効率的なプロセス運用が可能です。積極的にITIL®を活用してみてはいかがでしょうか。

まとめ

システム管理者やIT運用担当者において、インシデントが発生したら早急にサービスを復旧させることは非常に重要です。そして、同じインシデントを繰り返さないためには、問題管理と組み合わせて徹底的に原因を追究し、ナレッジを蓄積・活用することが欠かせません。

• 迅速な復旧でユーザーの信頼を得る
• 再発防止策で運用効率を高める
• ツールやナレッジベースで対応品質を向上させる

こうした取り組みを続けることで、日々の運用負荷を減らしながら、サービス品質を上げ、最終的には顧客満足度の向上にもつながります。下記では、自社にあわせてカスタマイズできるおすすめのITSMツールを3つ紹介しています。インシデント管理の仕組みづくりの参考にお役立てください。