IT担当者やシステム管理者へ。日々の業務で予期せぬシステム障害やバグに直面し、その対応に追われることはありませんか？インシデント管理は、このような状況を迅速に解決し、正常なサービス提供へと戻すために必要なプロセスです。この記事では、インシデントとは何か、そしてITIL®に基づくインシデント管理の具体的なプロセス、目的、そして必要性について解説しています。適切なインシデント管理により、同じ問題の再発防止や迅速な問題解決が可能になり、最終的に顧客満足度の向上へとつながります。ぜひこの知識を活用し、効率的なインシデント管理を実現しましょう。
インシデント発生などニュースなどで耳にすることもありますが、そもそもインシデントとはどういう意味なのでしょうか？
インシデント（Incident）の日本語の意味は「好ましくない状況や出来事」のことで、重大な事件になるような危険な状態である場合に使われます。アクシデント（Accident)と似ていますが、アクシデントは重大な事件になって被害や損害が生じていることをいい、アクシデントの前の状態で事件に至らなかった場合をインシデントといいます。
ITにおけるインシデントは、システム障害、バグ、操作ミスによるシステム停止など、正常にシステムが稼働できなくなるような状況をさします。
インシデント発生から復旧まで管理することをインシデント管理（Incident Management）といいます。ユーザーが正常にシステムを利用できなくなった場合などに、原因を取り除いてシステムが正常に稼働するようになるまでをサポートします。
2019年リリースの最新版ITIL® 4は「一般的なマネジメントプラクティス」「サービスマネジメントプラクティス」「技術マネジメントプラクティス」のカテゴリと34のプラクティス（ITIL® 4以前はプロセス）に分けられ、インシデント管理は「サービスマネジメントプラクティス」に含まれるプラクティスです。ITIL®に基づくインシデント管理は、インシデントによって起こる可能性のあるビジネスへの影響をおさえ、迅速にサービス復旧・再開するまでの全プロセスのことをいいます。
「一度起きたインシデントと同じようなインシデントを再発させない」「インシデントをスピーディに解決・復旧させる」ためにインシデント管理が必要となります。
同じようなインシデントの発生を100％防止することは不可能ですが、インシデントを引き起こす要因を取り除くことで同じようなインシデント再発を防げる可能性が高くなります。問題管理や過去に起きたインシデントを把握するために、インシデントを一件ずつ記録して管理することが重要です。
インシデント管理を適切におこなっていれば、同じようなインシデントが繰り返し起きてしまったとしても過去の履歴から対応できます。そのため効率的で迅速な対応が可能となり顧客満足度もアップします。
インシデント管理において起こりがちな問題点には以下のようなものがあります。
インシデント管理をしていても、その場しのぎの対応でインシデントの根本原因を解決しなかったり、インシデント発生から解決までの情報を記録しなかったりすることがあり、同じインシデントを再発してしまうことがあります。
インシデント管理はスピーディな対応、問題管理は根本原因の特定が目的となります。しかしインシデントと問題を混同しているケースも多く、根本原因の調査に時間をかけすぎてしまってユーザーが長時間サービスを使えないということも起きがちです。インシデントが起きた時にはサービス復旧を最優先し、インシデントが起きていない時に過去の対応を分析してインシデントの発生を減らしていくようにする必要があります。
チーム内でインシデント情報(ナレッジ）が共有されていないと担当者や問題の対応状況（ステータス）などがわからないままインシデント対応を続けてしまい、行き違いや手戻りなどが起こります。また過去のインシデント対応履歴が残されていない場合には同様のインシデントが発生しても一から調査を行ってしまうなど余計な工数がかかってしまいます。
適切なインシデント管理はユーザーサポート担当者だけでなくマネージャーや、ユーザーにもメリットがあります。
過去のインシデント対応情報をナレッジとして一元管理することで効率的なインシデント管理が可能となります。スピーディで正確なインシデント対応ができるようになり顧客満足度アップにつながります。
ユーザーサポート担当者に日常的な対応を任せてマネージャーが重大なインシデントやインシデント分析に工数をかけられるようになります。分析結果と問題管理をつなげることによってシステムやサービス品質アップが期待できます。
問題発生時に迅速にサポートを受けられるのでスムーズな業務再開が可能となり、サポートに対する信頼感やシステムへの安心感につながります。
ITSMツールのインシデント管理機能を利用すれば簡単にインシデント管理フローを構築することができます。
参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/incident-management.html）
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理）、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
引用元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/）
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
（本社：インド）
本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
引用元：Splunk公式サイト（https://www.splunk.com/ja_jp）
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian（本社：オーストラリア）
日本：アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
引用元：4me®公式サイト（https://www.4me.com/）
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
（本社：イギリス/アメリカ）
日本：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク（インシデント管理）をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
引用元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation）
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
引用元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/）
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
