変更管理

IT環境の変化に対応し、システムやサービスを円滑に更新していきたいIT担当者向け。変化するビジネス環境の中で信頼性の高いITサービスを維持するには、エンドユーザーに安定したサービスを提供し続けるために変更管理が不可欠です。本記事では、ITにおける変更管理の定義から、変更を効果的に管理するための目的、必要性、そして具体的なワークフローについて詳しく解説しています。変更管理の問題点を克服し、効率的にプロセスを運用するための参考にしてください。

変更管理とはなにか

ITにおける変更とは？

ITにおいて変更とは、ソフトウェア、ハードウェア、組織(人）に追加・修正・削除を行って改善することをいいます。

• ソフトウェアの変更…新しいソフトウェアの導入やバージョンアップ、既存ソフトウェアへのオプション追加、セキュリティパッチ追加適用など
• ハードウェアの変更…メンバーの増員によるハードウェア追加導入、既存のハードウェア拡張、壊れたハードウェアの修理や廃棄など
• 組織(人）の変更…担当者変更、役割変更の他、新プロセス導入やプロセスの変更・廃止も人の変更に含まれる

変更管理とは？

ITIL®における変更管理とは、システムやサービスを変更しながらIT サービスの中断を抑えられるように管理するものでサービスマネジメントプラクティスに含まれます。
2019年にリリースされた最新版ITIL® 4は一般的なマネジメントプラクティス、サービスマネジメントプラクティス、技術マネジメントプラクティスのカテゴリと34のプラクティス（ITIL® 4以前はプロセスと呼ぶ）に分けられています。

変更管理の目的・必要性

変更管理には「変更による障害を特定するために変更履歴を残す」「変更後のサービス停止時間（ダウンタイム）を少なくする」「変更対象外システムを制御する」という目的があります。変更管理を実施する時には想定外の事態や混乱、リスクが起きないよう、本当に必要な変更なのか、似たような変更がないか、変更による影響はないか、変更の計画や実行担当者は誰か、複数の指揮系統が存在していないかなど、きちんと管理する必要があります。

変更管理が必要な理由

最近の組織や企業のITチームはエンドユーザーのために定期的なサービス更新を実装し、絶えまなく変化するビジネス要件、セキュリティ、コストに対応していかなくてはなりません。信頼性の高いサービスが維持できない場合、コストや生産性に損害を与える可能性もあります。
また、ビジネススピードに追いつけず競合他社に遅れをとることにもなりかねません。リスクを軽減しながらアップデートをしていくために変更管理が必要となるのです。

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変更管理の問題点

様々な人がかかわる変更管理には以下のような問題点もあります。

担当部門や関係が多く制御が大変

変更管理にはリリース管理チーム、変更諮問委員会（CAB）、開発チーム、外部関連会社など多くの関係者との連携が必要となります。変更関連情報共有、承認状況確認などのプロセスを制御するのは大変なことです。

影響範囲の特定が難しい

変更管理は事前の影響期間・範囲やリソース評価が必要となります。大規模な変更になるほど関係するIT資産やシステムを特定するのは難しくなります。

ドキュメントのバージョン管理が煩雑になる

変更管理では計画ガントチャート、RFCの起票など多くのドキュメントがありバージョン管理が煩雑となります。ドキュメントを作成すると関係者への周知が必要となり、そのバージョンも管理する必要があります。

変更管理をツールで行うメリット

変更管理の過程では多くのシステムや人が関係し、以前のようなメールやExcelなどでの変更管理は難しくなっています。変更管理に対応したツールを利用すれば効率的に変更管理を行うことが可能となります。変更管理に必要な機能・フローのテンプレートを活用できます。
たとえば、ツール上で関係者に変更を通知・共有でき、同時に関係者に業務を割り振ることもできますし、カレンダーで計画管理や進捗確認などもできます。ツール上でレビュー、承認もできるので管理者と作業者のコミュニケーションもスムーズに行えます。

変更管理のワークフローの例

以下に一般的な変更管理のワークフローをご紹介します。ツールを利用することで効率的に変更管理を行うことができます。

• 1.要求提起…どのような変更を行うのか明確にします。変更のリスク・効果、リスク予防策、トラブル発生時の対処法、担当者の責任範囲点も決めておきます。
• 2.計画…変更の進め方と不測の事態への対応策を計画します。変更に伴うサービスを停止期間も算出し、その対応も考えておく必要があります。
• 3.承認…予め変更許可の承認について決めておきます。どのような判断基準で承認するのか、誰の承認が必要なのか変更のレベルごとに決めます。
• 4.構築…承認のおりた変更を実装します。細かく進捗管理し、計画通りにいかない場合は、すぐに対応できるようにしておきます。
• 5.レビュー…当初予定していた通り変更が行えたか、期待した結果が得られたかどうか検証します。予め誰がどのレビューを行うのかも決めておきます。

参照元：Ivanti公式サイト（https://www.ivanti.com/ja/blog/change-management-tips-and-functionality）