Zendeskは、ITSMツールとしても必要な機能が揃ったカスタマーサービスソリューションです。同一のワークスペースで、対応状況の確認や優先順位付け、問い合わせや要望への回答をスムーズにできます。よくある質問に対する回答をあらかじめ用意することができるなど、顧客対応がスピーディになります。
メールや電話、チャットやSNSなど、どのチャンネルの問い合わせや要望でも、自動的にチケットとして登録されます。対応状況やかかった時間、顧客満足度などのパフォーマンスをモニターして可視化し、レポートします。他の担当者と一緒に作業する場合も、タブやブラウザを切り替えずに情報にアクセスできるので、対応もスムーズです。
Zendeskのアプリは、従来使ってきたビジネスアプリとノーコードで統合できます。カスタマイズやワークフローの構築にも、柔軟に対応できます。過去の対応内容などを蓄積した経験を活用し、重要な情報をユーザーが自ら得られるようになったり、探ったりできるナレッジセンター構築にも対応。ヘルプデスク担当者の負担を軽減できます。
ISO27001、ISO27018、ISO27701の認証を取得しています。
問い合わせ管理に必要な基本サポートのみの場合、ユーザー1人当たり19ドルの「Support Team」、49ドルの「Support Professional」、99ドルの「Support Enterprise」の3種類。（いずれも税不明）
すべての機能が使える無料トライアルが利用可能。期間は要問い合わせ。
多様化するITサービスマネジメントの効率化やITサービスの品質向上を実現するには、ベストプラクティスであるITIL®に準拠したオールインワンタイプのツールを選ぶのがおすすめです。
一方、サービスデスク、ヘルプデスク向けにインシデント管理に特化したタイプのITSMツールもあります。
目的別に、おすすめのツールを3製品ずつ紹介しています。
問い合わせは月に100万件もの膨大な数に上るが、従来は電話だけの対応しかしておらず、オペレーションコストが膨らみ続けるのが課題でした。Zendeskを導入し、FAQページの充実やAIチャットボットによる問い合わせ対応などを進めた結果、時間当たりの対応件数が増えるなど効果を発揮した。（東京電力エナジーパートナー株式会社）
参照元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-tepco/）
コールセンターへの問い合わせは自己解決可能な内容も多いことから、ホームページ上で分散していたFAQをZendeskのヘルプセンター・FAQ構築機能で集約。コールセンターへの電話件数が月平均で約15％減少しました。（株式会社佐賀銀行）
参照元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-saga-bank/）
社内ヘルプデスクを立ち上げ、問い合わせ窓口を一つに集約したところ、メールベースの問い合わせ対応だったため効率が悪く、自己解決を促す仕組みを構築するためZendeskを導入してヘルプセンター・FAQ構築機能を活用。まずFAQで自己解決を図り、だめなら問い合わせをするという流れが定着しつつあります。（株式会社ディー・エヌ・エー）
参照元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-dena/）
企業と顧客との関係をアップグレードさせるためのカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」を提供しています。規模や業界に関わらず、顧客との良好な関係を築くことを可能にするソリューションは、世界各地、30以上の言語で利用されています。
| 本社（国） | 米国 |
|---|---|
| 日本のオフィス所在地 | 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン |
| 創立/設立年 | 2013年設立 |
| 主な事業展開 | カスタマーサポートソフトウェアの開発・提供 |
| 連絡先 問合せ先 |
https://www.zendesk.co.jp/contact/ |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/service/ |
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理）、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
引用元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/）
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
（本社：インド）
本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
引用元：Splunk公式サイト（https://www.splunk.com/ja_jp）
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian（本社：オーストラリア）
日本：アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
引用元：4me®公式サイト（https://www.4me.com/）
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
（本社：イギリス/アメリカ）
日本：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク（インシデント管理）をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
引用元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation）
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
引用元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/）
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
