こちらの記事では、SolarWinds（ソーラウインズ）が提供している「Web Help Desk」を紹介します。同ツールの特徴や導入するメリット、価格、機能、利用者の口コミなどを調査してまとめていますので、導入を検討されている方はぜひ参考にしてください。
Web Help Deskは、SolarWinds（ソーラウインズ）が提供しているヘルプデスクツール製品です。オンプレミスの形で提供が行われており、チケットおよび資産管理によってヘルプデスク業務の合理化を進める事ができます。
たとえば、サービス要求とアラートを自動的にチケットに変換し、ITヘルプデスクと資産管理業務を連携できます。また、チケットの割り当てやルーティング、エスカレーションのプロセスを自動化して、技術者が適切なタイミングでチケットを取得できるようになり、時間の節約とヘルプデスクにおける負担の軽減につながります。
IT資産の検出・管理は手間がかかります。Web Help Deskを使用すると、ハードウェア資産・ソフトウェア資産の検出や追跡が行えるほか、レポート作成プロセスを自動化できます。特定のユーザーに資産を割り当て、発行されたチケットにリンクされた、ホスト名、メーカー、モデル、シリアル番号、ハードドライブ、メモリ、インストールされたソフトウェア、履歴、注文、保証などの、コンピュータのハードウェアとソフトウェアの情報を細かく表示できます。また、有効期限が近づいた場合には自動アラートをプログラムすることにより、ITインベントリの計画・調達予測の最適化につなげられます。
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最低価格は426ドルとなっており、公式ホームページから見積もりの依頼が行えます。
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Web Help Deskは導入検討のために利用できる、14日間の無料体験が用意されています。無料期間中は全ての機能を利用することができます。
多様化するITサービスマネジメントの効率化やITサービスの品質向上を実現するには、ベストプラクティスであるITIL®に準拠したオールインワンタイプのツールを選ぶのがおすすめです。
一方、サービスデスク、ヘルプデスク向けにインシデント管理に特化したタイプのITSMツールもあります。
目的別に、おすすめのツールを3製品ずつ紹介しています。
チケット発行の自動化とルーティング、承認プロセス、社内チケット、および親/子チケットなどの、Web Help Deskの機能は全て、より大規模な効率化につながりました。（Central Florida Expresssay Authority）
引用元：Web Help Desk公式サイト（https://www.solarwinds.com/ja/web-help-desk）
以前のシステムは非常に制限が多く、満足に機能していませんでした。Web Help Deskは、アラート/通知、SLAの強制、技術者への詳細な電子メールなど、従来のシステムと比較してあらゆる機能が改善されています。クライアントが選択したレポートタイプに基づいたポップアップ通知が気に入っています。（教育機関）
引用元：Web Help Desk公式サイト（https://www.solarwinds.com/ja/web-help-desk）
電子メールでクライアントに応答する機能、すべての連絡先情報、ユーザ/クライアントに割り当てられたハードウェアを1つの場所で使用することで、迅速にサポートできます。（McDonough District Hospital）
引用元：Web Help Desk公式サイト（https://www.solarwinds.com/ja/web-help-desk）
SolarWindsは、ネットワークやサーバー、ストレージなど幅広いITシステムの運用に関する問題や課題を解決するための統合システム管理ソフトウェアを提供する企業です。本ページでご紹介している「Web Help Desk」のほか、「Network Performance Monitor」や「Virtualization Manager」などさまざまなソフトウェアを提供しています。また、2015年には日本法人となるソーラーウインズ・ジャパン株式会社を設立しています。
| 本社（国） | 米国 |
|---|---|
| 日本のオフィス所在地 | 東京都港区赤坂2-10-12 フォーシーズ溜池山王5F |
| 創立/設立年 | 1998年 |
| 主な事業展開 | ITシステム運用に関連する問題を解決するための統合システム管理ソフトウェアを提供 |
| 連絡先 問合せ先 |
03-5572-7687 |
| 公式サイト | http://www.solarwinds.com/jp/ |
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理）、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
引用元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/）
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
（本社：インド）
本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
引用元：Splunk公式サイト（https://www.splunk.com/ja_jp）
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian（本社：オーストラリア）
日本：アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
引用元：4me®公式サイト（https://www.4me.com/）
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
（本社：イギリス/アメリカ）
日本：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク（インシデント管理）をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
引用元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation）
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
引用元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/）
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
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メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
