現在の作業を直感的で最新のワークフローに変換し、チームとして最高のサービスを顧客と従業員の両方に提供できるようサポートするソリューション「HaloITSM」について、導入メリットやベンダー情報などを調査・紹介します。ITSMツールでお悩みの方はぜひ参考にチェックして下さい。
HaloITSMではITILに沿ったプロセスにより、インシデントの管理とSLAの達成が容易になります。また、ワークフローの自動化も今まで以上に簡単になり、コミュニケーションの一元化も実現します。さらにユーザーが気に入るセルフサービスポータルも特徴の一つであり、必要なサービスを見つけて要求できるように構成しています。
HaloITSMは優れた変更管理機能を有しており、組織の変更を簡単に追跡・計画・提供できます。また、組織ごとの細部においてプロセスを標準化してくれるため期限管理も容易になるでしょう。さらに資産管理も一元化できるため、重大なインシデントを引き起こす前に体系的な障害に焦点を合わせることができます。
HaloITSM統合を利用することで、システムを単一のアプリケーションに一元化することも可能です。オフィス365やチャットGPT、マイクロソフトのTeamsなど、よく利用されるビジネスツールなどと統合することによりさらなる業務効率化が期待できます。
ITILに準拠
以下、月々のサブスクリプション／エージェントあたり
記載なし
30日間の無料お試しあり
多様化するITサービスマネジメントの効率化やITサービスの品質向上を実現するには、ベストプラクティスであるITIL®に準拠したオールインワンタイプのツールを選ぶのがおすすめです。
一方、サービスデスク、ヘルプデスク向けにインシデント管理に特化したタイプのITSMツールもあります。
目的別に、おすすめのツールを3製品ずつ紹介しています。
住宅および地域のケアサービスを提供する高齢者ケアプロバイダーでの導入事例。さまざまな問題が発生し顧客満足度が低下している中、サービスデスクシステムとプロセス全体を全面的に見直す必要がありました。システム全体をニーズに合わせて調整しつつリクエストに基づいて追加機能が必要でした。HaloITSMのエンジニアが現場に赴き、ACHグループのエンジニアと協力してシステム全体を構築。これにより、エンジニアの管理作業が約2時間/日、削減に成功。より多くのリクエストに取り組んだり、問題を分離できるようになりました。
引用元：HaloITSM 公式HP（https://haloitsm.com/itsm-case-studies/ach-group/）
自閉症の子供と若者のための慈善団体における導入事例。従来の一元化されたシステムでは、透明性、正確なデータの取得、エンドユーザーの要求に対応できておらず、サービスデスクでリクエストと多用途のレポートを管理することが課題でした。導入段階で専門コンサルタントの知識と、すぐに使える直感的なサービスデスクを活用することが不可欠と判断。また、新しいプロセスを理解するためチームメンバー全員が参加することで、成功させることができました。
今まではチームが何に取り組んでいるのかを確認することが難しく、エラーにつながっていましたが、施設とIT全体で記録がされ、簡単に追跡できるようになりました。これにより生産性が向上、節約できた時間で「より多くの自閉症の若者を助ける」という高い目標に集中することができます。
引用元：HaloITSM 公式HP（https://haloitsm.com/itsm-case-studies/ambitious-about-autism-itsm-case-studies/）
法律事務所での活用事例。タスクを作成、保守、および応答するために必要な手作業の点で、ITスタッフが週に数時間節約できたと言えます。お客様とのコミュニケーションが大幅に改善され、タスクの進捗状況に関する通知を受け取ることができただけではなく、タスクのステータスを自分で確認できるようになりました。
引用元：HaloITSM 公式HP（https://haloitsm.com/itsm-case-studies/american-bar-association/）
HaloITSMは1994年に設立された急成長のソフトウェア企業であり、世界中に向けて革新的なサービス管理プラットフォームを構築しています。サービスデスク製品関連業務をすべて社内で行い、英国の本社、米国・オーストラリアのサテライトオフィスからサポートを提供しています。
| 本社（国） | イギリス・ストウマーケット |
|---|---|
| 日本のオフィス所在地 | 記載なし |
| 創立/設立年 | 1994年 |
| 主な事業展開 | サービスデスク製品 | 連絡先 問合せ先 |
https://haloitsm.com/contact-us/ |
| 公式サイト | https://haloitsm.com/ |
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理）、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
引用元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/）
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
（本社：インド）
本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
引用元：Splunk公式サイト（https://www.splunk.com/ja_jp）
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian（本社：オーストラリア）
日本：アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
引用元：4me®公式サイト（https://www.4me.com/）
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
（本社：イギリス/アメリカ）
日本：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク（インシデント管理）をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
引用元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation）
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
引用元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/）
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
