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Forethought

【2023年版】今導入すべきITSMツールガイド » ITIL®準拠の運用に適したITSMツールリスト » Forethought
目次

Forethoughtは顧客からの問合せを自律的に解決し、最初の質問から解決までをスピーディに自動化できます。荷物の追跡やパスワードのリセットなど、単純でよくある問合せを即座に解決できます。ここでは、Forethoughtの導入メリットや口コミなどを紹介します。

Forethoughtを導入するメリット

自然な会話で自律的に顧客サポートができる

Forethoughtは顧客サポートを高度なAIによりスピーディに解決します。顧客からの問合せなどに自然な会話で応対し、最初の質問から問題の解決まで導きます。

ナレッジベースを活用して繰り返し発生する質問を効率的に解決できますので、自律的に顧客サポートができます。また自然言語で結果を指定することで、AIが自動的にワークフローを生成し、顧客の意図まで理解するようになっていきます。

さらには感情やスパム、言語などのカスタムインテントに基づいてチケットにタグ付けし、適切なエージェントまたはチームに中継して迅速な解決を目指します。

ヘルプデスク向けに構築されたアシスト機能

Forethoughtでは関連するナレッジと推奨応答を提供するアシストを活用することで、生産性が向上します。AIによって生成されたチケットの概要は、引継ぎ後の今季テストを提供し、以前の類似事項や解決策を参照しながら関連するナレッジ記事を表示します。

アシスト機能はヘルプデスクとシームレスに統合されることで、使用者が使い慣れた環境でスマートで迅速な作業ができるようになります。

Forethought概要

主な機能

取得認証、セキュリティなど

ISO27001、SOC2の認証を取得しています。またデータ処理契約はGDPRおよびCCPAの要件を反映しており、AWSツールを使用してデータの暗号化と処理を行っています。

価格

プランはBasic、Professional、Enterpriseの3タイプがあります。いずれもニーズに合わせて拡張ができますが、定価は非公開のためフォーマットに必要事項を入力し見積り依頼が必要です。

サポート体制

無料体験

Forethought公式HPよりデモのリクエストをすることができます。有償/無償、利用期間などの情報はありませんので、導入を検討したい場合は問い合せてください。

導入事例/お客様の声

コスト削減と生産性向上の可能性がある

顧客サービス プロセスを強化し、より優れた顧客体験を提供したいと考えている企業にとって、Forethought のソフトウェア ソリューションは役立つリソースとなります。同社の AI ベースのテクノロジーは、コストを削減し、生産性を向上させる可能性を秘めており、企業が現在の市場で競争力を維持するのに役立ちます。

参照元:Capterra( https://www.capterra.jp/software/196175/agatha

ヘルプデスクに適したツール

閲覧中のページにかなり関連のある過去のチケットや記事を生成します。新しいウィンドウをまったく開かずにプレビューし、ボタンをクリックするだけで返信に追加できるので、時間を大幅に節約できます。過去のチケットから記事まで、カテゴリの組み合わせもあり、特に別々に整理されているので便利です。(後略)

参照元:Capterra( https://www.capterra.jp/software/196175/agatha

チケット管理の便利なツール

このソフトウェアは、チケットに優先順位を付け、小売、教育、金融、旅行などさまざまな分野の企業の効率と生産性を向上させるように設計されています。

参照元:Capterra( https://www.capterra.jp/software/196175/agatha

Forethoughtのベンダー「Forethought」とは

ユーザーがForethoughtを通じて得られる満足を、顧客第一の観点から実現することを使命としているForethought。AIプラットフォームで顧客サービスの変革を目指し、AIを通じて作業を効率化し、負担を減らすことで顧客と従業員の両方を支援しています。

「Forethought」基本データ

本社(国) アメリカ
日本のオフィス所在地 無し
創立/設立年 記載なし
主な事業展開 ヘルプデスクサポートツールの開発
連絡先
問合せ先
info@forethought.ai
公式サイト https://forethought.ai/
  • 必須機能があり、カスタマイズ可能な
    ITSMツール
おすすめITSMツール3選

2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理)、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。

クリックだけで操作可能!
ITに苦手意識がある人でもOK
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus

引用元:ServiceDesk Plus公式サイト(https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/)

無料体験期間
フル機能・30日間
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  • クラウド

ServiceDesk Plusの
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  • 主な機能
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    コンプライアンス
  • 特徴
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  • 日本の導入企業
  • ベンダー
  • ヘルプデスク
  • インシデント管理
  • 問題管理
  • サービス要求管理
  • ナレッジ管理
  • IT資産管理
  • 変更管理
  • サービスレベル管理
  • 可用性管理
  • リリース管理
  • 構成管理
  • 契約管理
  • イベント管理
  • プロジェクト管理
  • レポート

ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある

ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。

  • 導入課題からの相談対応
  • 訪問対応&オンライン対応
  • 自走できるまで支援するオンボーディングサービス
  • インド本社の開発チームと連携したテクニカルなサポート
  • お客様専用サイトを用意
  • 年間保守サポートサービス
  • ヘルプドキュメント・書籍・資料などナレッジを提供
  • 新しい情報が得られるブログ(日本語)を用意

アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社

ゾーホージャパン株式会社
(本社:インド)
本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F

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データ収集から解析まで
一元管理でデータの可視化
Splunk
Splunk

引用元:Splunk公式サイト(https://www.splunk.com/ja_jp)

無料体験期間
記載なし
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  • インシデント管理
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  • リリース管理
  • 構成管理
  • 契約管理
  • イベント管理
  • プロジェクト管理
  • レポート

ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている

SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。

  • 大規模チーム向けサポートあり
  • サードパーティのコンサルタント
  • チームと管理者のリソース ハブ
  • スキル レベルのトレーニング
  • アトラシアンコミュニティ/フォーラムあり
  • 情報が入手できるブログ(英語)

※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter

Atlassian(本社:オーストラリア)
日本:アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407

Splunkの導入事例
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幅広い機能を搭載
高度なカスタマイズにも対応
4me®
4me®

引用元:4me®公式サイト(https://www.4me.com/)

無料体験期間
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  • IT資産管理
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  • リリース管理
  • 構成管理
  • 契約管理
  • イベント管理
  • プロジェクト管理
  • レポート

公式サイトに記載なし

AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要

  • 専任のエンジニア、TAM、ESMによるプレミアムサポート
  • サポートポータルあり
  • コミュニティによる情報共有
  • 情報が入手できるブログ(英語)

※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし

MicroFocus
(本社:イギリス/アメリカ)
日本:マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス:東京都港区赤坂9-7-1  ミッドタウン・タワー19階

SMAXの導入事例などを
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  • 主な機能
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3社の特徴を比較してみる
ServiceDesk Plus
  • ヘルプデスク
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Splunk
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4me®
  • ヘルプデスク
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  • 構成管理
  • 契約管理
  • イベント管理
  • プロジェクト管理
  • レポート
ServiceDesk
Plus

ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある

Splunk

ISO/IEC 27001

4me®

ISO 27001:2013 / ISO 27018:2019

ServiceDesk
Plus

ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。

Splunk

Splunkは大規模ネットワークからサーバ1台までさまざまな規模に対応することが可能。

4me®

さまざまなワークフローやビジネス機能を活用することによって、人事や施設管理、セキュリティ、財務などに加え、サービスプロバイダーや顧客の管理も可能。

ServiceDesk
Plus
  • 導入課題からの相談対応
  • 訪問対応&オンライン対応
  • 自走できるまで支援するオンボーディングサービス
  • インド本社の開発チームと連携したテクニカルなサポート
  • お客様専用サイトを用意
  • 年間保守サポートサービス
  • ヘルプドキュメント・書籍・資料などナレッジを提供
  • 新しい情報が得られるブログ(日本語)を用意
Splunk
  • お客様のニーズに合わせたサポートプログラムを用意
  • Splunkマニュアルを提供しており、ソフトの概要や導入・管理・運用方法を学べる
  • テクニカルサポートエンジニアが提供するSplunkナレッジベースを用意
  • 原因不明のトラブルなどはカスタマーサポートが対応
4me®
  • フリーアカウントを利用している場合には、さまざまなサポートが受けられる4me®コミュニティを利用可能
  • プレミアムアカウントを保有する場合は4me®サービスを使用してリクエストを送信することによってサポートが受けられる
  • 何らかの原因により4me®サービスが利用不可の場合には、4me®の開発チームに自動で通知され、復元作業が行われる
ServiceDesk
Plus

アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社

Splunk

株式会社トヨタシステムズ、Lenovo社、Soriana社、Rent the Runway社

4me®

Acu Medya、Addiko Bank、amexus、APA-ITなど

ServiceDesk
Plus

ゾーホージャパン株式会社
(本社:インド)
本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F

Splunk

Splunk
(日本法人)
東京都千代田区大手町 1-1-1大手町パークビルディング 8F

4me®

4me, Inc.
(本社:アメリカ)
555 Bryant Street #156 Palo Alto, CA 94301 U.S.A.

※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。

Service Desk/Help Desk
ITIL4に準拠、
ITサービスマネジメント

成功に導く
ITSMツール3選

このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク(インシデント管理)をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。

セキュリティ重視・
大企業にも
Re:lation
Re:lation

引用元:Re:lation公式サイト(https://ingage.jp/relation)

無料体験期間
20日間(条件等要問合せ)
タイプ
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  • 担当者振り分け
  • AIレコメンド
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  • 対応遅れアラート
  • テンプレート機能など

ISO27001取得

メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。

  • 製品資料
  • 無料でのオンサイトトレーニング
  • フリープランあり

弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners

株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー

Re:lationの
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セキュリティ重視・
大企業にも対応
My Redmine
My Redmine

引用元:My Redmine公式サイト(https://hosting.redmine.jp/)

無料体験期間
あり(条件等要問合せ)
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  • 課題管理
  • バグ管理
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  • ナレッジ管理
  • インシデント管理
  • 問合せ管理など

要問合せ

プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。

  • FAQ、お役立ち資料・書籍
  • Webサポート窓口
  • サービス稼働状況
  • Redmineオンライン質問会
  • 初心者向けハンズオンセミナー
  • イベント・セミナー・相談会
  • コンサルティング

株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社

ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル

My Redmineの
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カスタマイズ性が
高い
Zendesk
Zendesk

引用元:Zendesk公式サイト(https://www.zendesk.co.jp/)

無料体験期間
スタートアップ企業は6か月間無料で利用可
タイプ
  • クラウド

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  • コミュニティーフォーラム構築
  • メッセージングとチャット
  • ヘルプセンター
  • ボット
  • ヘルプデスクソフトウエアなど

要問合せ

顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。

  • 製品デモが見られる
  • 製品ブログ
  • トレーニング
  • ウェビナー
  • スタートアップ支援

東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート

株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー

Zendeskの
導入事例などを詳しく見る

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  • 日本の導入企業
  • ベンダー
3社の特徴を比較してみる
Re:lation

  • チケット分類・管理
  • ステータス管理
  • 担当者振り分け
  • AIレコメンド
  • 検索機能
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  • テンプレート機能など

My Redmine

  • プロジェクト管理
  • 課題管理
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  • ナレッジ管理
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Zendesk

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  • コミュニティーフォーラム構築
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Re:lation

ISO27001取得

My Redmine

要問合せ

Zendesk

要問合せ

Re:lation

メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
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CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ
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株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社

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株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー

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株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー

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