ITヘルプデスクのチームのサービスレベルを上げるには、問い合わせ対応のノウハウがベテラン担当者個人だけに蓄積されるようなアナログ運用からの脱却が必要です。CSStream CloudWorksは、蓄積したナレッジをチームの全員が検索して活用・参照できるため、チーム全体のレベル向上を望めます。
人によって運用のフローが違うと、業務の効率化や品質改善は難しくなります。CSStream CloudWorksは、ITIL®準拠の管理プロセス・テンプレートに必要な運用プロセスを加えることで運用ルールが仕組み化でき、経験の少ない担当者でも一定のレベルでの対応を可能にします。必要な機能に絞ったスモールスタートも可能です。
問い合わせ対応により蓄積した情報は、チーム全員のナレッジとして活用する必要があります。CSStream CloudWorksは、蓄積された情報を基に、どんな時期にどんな問い合わせが多いのかといった傾向を分析、対応のための事前準備を可能にします。メールやファイルの一元管理で、業務も効率化できます。
そのほか、問い合わせメールを自動で取り込んで振り分ける機能、インシデントの発生件数などをレポート出力する機能、サポート業務に適したITILテンプレートなどが標準で実装されています。
CSStream CloudWorksのクラウドサービスは、信頼性・安全性が高く、政府情報システムのセキュリティ評価制度「ISMAP」にも準拠した「FUJITSU Hybrid IT Service FJCloud-V」を採用しています。
サポートは、オフサイトでの管理者向けＱＡ対応で、メールは24時間365日受け付け。サポートセンターは平日の9時から17時。
14日間の無料トライアルがあり。期間内に正式に契約すれば、データなどはそのまま継続して利用可能。
多様化するITサービスマネジメントの効率化やITサービスの品質向上を実現するには、ベストプラクティスであるITIL®に準拠したオールインワンタイプのツールを選ぶのがおすすめです。
一方、サービスデスク、ヘルプデスク向けにインシデント管理に特化したタイプのITSMツールもあります。
目的別に、おすすめのツールを3製品ずつ紹介しています。
従業員からのICTに関する問い合わせへの対応と管理をシステム化しました。従業員の端末や基幹システム、業務システムなどに関するの問い合わせに対応しています。（一般企業）
参照元：CSStream CloudWorks公式サイト（https://www.csstream.jp/cloudworks/）
各種ICTに関する学生や教員からの問い合わせへの対応や管理をシステム化しました。パソコンのIDやパスワード、申請や利用方法といった問い合わせに対応しています。（大学）
参照元：CSStream CloudWorks公式サイト（https://www.csstream.jp/cloudworks/）
職員から寄せられるICTに関する問い合わせへの対応と管理をシステム化しました。業務システムなどが発出するアラートにも対応し、必要に応じて関係部署や技術部門への対応を依頼しています。（自治体）
参照元：CSStream CloudWorks公式サイト（https://www.csstream.jp/cloudworks/）
製造業や金融業、流通業を中心とした企業のほか、官公庁、学校などの教育分野で、顧客の問題解決のためのコンサルティングをはじめ、システム設計や開発、ハード・ソフトの導入から運用・保守に至るまで、ICTに関わるトータルソリューションを提供しています。
| 本社（国） | 日本 |
|---|---|
| 日本のオフィス所在地 | 東京都千代田区外神田6-15-12 |
| 創立/設立年 | 2004年設立 |
| 主な事業展開 | コンピューターおよびその周辺機器、通信機器等の販売、リース、レンタル、保守、点検、修理、機器の据付工事、情報ネットワークシステムの企画、開発、設計、コンサルティングなど | 連絡先 問合せ先 |
https://www.fujielectric.co.jp/fsl/inquiry/ |
| 公式サイト | https://www.csstream.jp/cloudworks/ |
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理）、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
引用元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/）
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
（本社：インド）
本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
引用元：Splunk公式サイト（https://www.splunk.com/ja_jp）
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian（本社：オーストラリア）
日本：アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
引用元：4me®公式サイト（https://www.4me.com/）
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
（本社：イギリス/アメリカ）
日本：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク（インシデント管理）をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
引用元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation）
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
引用元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/）
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
