サポート体制は充実しているか

ITシステム管理者の皆さん、効果的なITサービスマネジメント（ITSM）の運用には、継続的なサポートが不可欠だと感じていませんか？ITの重要性が増す中で、ITSMツールの導入は企業の安定的なサービス提供に大きな役割を果たします。しかし、導入プロセスには多くの課題がつきものです。

ITSMツールを選ぶ際には、導入前から導入後にわたるサポート体制がしっかりしているかどうかが重要です。導入前には目的と必要な機能を明確にし、導入時にはクラウド型やオンプレミス型の選択肢を検討し、導入後には自走できるためのサポートが必要です。

この記事では、具体的なサポート事例を紹介し、ITSMツールを効果的に運用するためのポイントを解説します。ぜひ参考にください。

効果的に運用するにはサポートが必要

企業内だけでなく世の中のありとあらゆるところでITが導入されている現在、ITサービスの安定的な提供や継続的な改善などITサービスマネージメントの重要性が増大しています。そんな中、効果的にITSMを実施でき、さまざまなITサービスに関する情報を維持管理できるITSMツールを活用する企業が増えています。
しかし、いざツールを導入しようとしても何から始めたらいいのかわからないというケースも多いです。ITSMツールを導入し効率よく効果的に運用するには、導入前から導入後にいたるまでしっかりとしたサポート体制があるツールを選ぶことが重要です。

導入前のサポート

ITSMツールを導入したい企業は何らかの導入目的がありますが、それがはっきりしていないことが多いようです。ITSMツールで実現できるITIL®プラクティスは多岐にわたるため、まずツールを導入する前に自社の目的をはっきりさせ、どんな機能が必要なのか見極める必要があります。導入目的が明確になれば、おのずと必要な機能も絞られてきます。

導入前サポートのあるツールを選べば、自社に必要な機能を洗い出す手助けをしてもらうことができます。またツールの導入前には直接のサポートだけでなく、ナレッジやコミュニティ、資料などが整っているか、試用版があるか、海外製品の場合は、日本語対応のサポートや資料はあるかなども確認しましょう。

導入時のサポート

ITSMツールはクラウドタイプとオンプレミスタイプがあります。クラウドタイプはWeb上のクラウドサーバーを利用するので低コストでスピーディに導入できます。オンプレミスタイプは社内サーバーを利用するので、カスタマイズしやすいですが、システムの構築や管理にコストや手間がかかります。これまで多くのITSMツールを導入してきたベンダーなら、導入時サポート体制も整っているので、どういうツールが自社に向いているのか的確なアドバイスをすることが可能です。

導入後のサポート

ITSMツール導入後に特に重要なのは、導入後に自走していくためのサポート体制は整っているかということです。せっかくツールを導入したのに使い方がよくわからないで放置されているというケースもあります。導入後のサポートがあるかどうかについても、よく確認するようにしましょう。

ITSMツールに関するサポート事例

実際にITSMツール導入にあたり、サポートを受けた事例について紹介します。　

サポート事例 1

株式会社マピオンではServiceDesk Plus導入で迅速なインシデントへ対応を実現しながらツール保守費用を150万円から75万円にしカスタマイズ時間も年間50時間から25時間に削減に成功しました。ServiceDesk Plusを選んだ理由は30日間無料で技術サポートが受けられたからでした。

参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/case-study-12.html）

サポート事例 2

NECとグループ企業にIT、資材調達などのシェアードサービスを提供するNECマネジメントパートナー株式会社では業務の効率化とサービスレベルの向上のためSmartStageサービスデスクを導入し案件管理システムを共通化しました。これまでもITILベースのサービスデスクツールを使っていましたがサポート拠点が海外にあったので問合せ回答に1ヶ月近くかかっていましたが、SmartStageはサポートが日本国内だったのでスピーディに問合せに回答してもらえました。

参照元：SmartStage公式サイト（https://smart-stage.jp/case/ss_16/）

サポート事例 3

国立大学法人横浜国立大学では学生と教職員に対しより良い形でITサービスを提供するためにServiceDesk Plusを導入。ITSMS認証資格を取得しITシステム上の全資産、構成の一元的な管理ができるようになりました。ServiceDesk Plusを導入したのは試用版の提供により機能を評価できたからでした。

参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/case-study-18.html）

ITサービスマネージメントを効率的に運用でき、さまざまなITサービス情報を維持・管理できるITSMツールを導入する企業は増えていますが、ITIL®プラクティスは多岐にわたるため、より有効に利用するためにはツールベンダーのサポートが必要となります。ITSMツールを選ぶ時には導入前から導入後まで充実したサポート体制のあるものを選ぶようにしましょう。