ITIL®に準拠しているか

ITシステム管理者の皆さん、ITIL®の導入について頭を悩ませていませんか？ITIL®はITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインで、利用者目線から品質向上を目指すITSMを実現するために必要不可欠です。

ITIL®を導入することで、顧客満足度の向上やインシデントの減少、コスト削減といった多くのメリットがあります。例えば、問題発生時の対応をマニュアル化し、ナレッジベースを活用することで迅速かつ的確なトラブル対応が可能になります。

この記事では、ITIL®の概要とその重要性、そして企業にとっての導入メリットについて詳しく解説します。また、ITIL®準拠のITSMツールの選び方についても触れていますので、ぜひ参考にしてください。

ITIL®とは?

ITサービス運用にあたり利用者目線から品質向上を目指すというのがITSM（ITサービスマネジメント）ですが、ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）はITサービスマネジメントにおける成功事例（ベストプラクティス）を体系化したガイドラインです。1989年にイギリスで誕生し世界中のITサービスマネジメントで利用されてきました。

2023年3月時点における最新バージョンは2019年リリースのITIL®V4で「一般的なマネジメントプラクティス」「サービスマネジメントプラクティス」「技術マネジメントプラクティス」のカテゴリと34のプラクティスで構成されています。

何故ITIL準拠が重要なのか？

では、なぜITIL®（に準拠することが重要なのでしょうか？それはITIL®を導入することで、企業にとって様々なメリットがあるからです。

企業におけるITIL導入のメリット

顧客満足度アップ

問題発生時の対応をマニュアル化しナレッジベースとしておけば同じようなトラブルが発生した時にスムーズな対応が可能となります。スピーディーなトラブル解決によって顧客満足度の向上が期待できます。またサービス担当者が業務遂行しやすい環境を整えることで業務効率が高まりサービスの品質自体が向上する効果もあります。

インシデントの減少

サービスの中断やサービス品質低下を引き起こす可能性がある出来事をインシデントといいます。インシデントが発生することで自社業務がストップしたり顧客がサービスを利用できなくなったりします。リスク管理を徹底することでインシデント発生を抑えることができます。安心してサービスが利用できるようになり顧客満足度の向上効果も期待できます。

コスト削減

ナレッジベースに蓄積されたガイドラインを活用することで、本当に必要なところにリソースを投入できるようになり無駄な出費が削減できコストダウンにつながります。

市場環境に合ったサービスの提供

市場環境の変化が起きた場合、これまでと同じような事業を営んでいては利益や売上が低下してしまいます。ITIIL®を導入すれば、さまざまな要因で変化する市場環境にあったサービスを提供することが可能となります。

ITIL®導入企業が増えている理由

これまで企業で利用されてきたITシステムはオンプレミス型のクライアント/サーバーで、システムトラブルなどが起きても自社内で解決できていました。しかし最近ではインターネットの普及によってクラウドの利用が増え、IT環境も複雑化し、システム全体の把握も難しいという状況になっています。 そのためトラブル発生時に迅速に問題解決し、利用者の求める品質やスピードで円滑にサービスを提供していくことがIT部門の課題となっています。

またDX（デジタルトランスフォーメーション：デジタル技術を使った企業変革）に取り組む企業の増加で業務プロセスの効率化や改善の必要性も高まっています。そのような理由から、自社の課題解決の指針としてITIL®を導入する企業が増えてきているのです。

ITIL®準拠のITSMツールの選び方

ではITIL®に準拠しているベンダーや製品は、どう確認すればよいのでしょうか。手っ取り早い見分け方は「PinkVERIFY™の認証を取得している」ことです。

PinkVERIFY™は市場に出回るITサービスマネジメントツールがITIL®に適合していることを証明する認証制度で、ITIL®のトレーニングやコンサルティングなどをグローバルに展開する「Pink Elephant社」が適合審査を実施しています。他の認証取得と同様、PinkVERIFY™も取得の難しい認証であり、開発者がITIL®を理解した上で設計したツールである証明となるのでITSMツール選びの強力な指標となります。

インターネットの普及によってIT環境も複雑化しDXを推進する企業も増えています。多様化するITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL®を導入することは企業にとって不可欠になりつつあります。効率的にITサービスマネジメントを運営できるITSMツールを導入する場合はITIL®準拠のツールを選ぶようにしましょう。