導入実績はあるか

ITサービスマネジメントの効果を最大限に引き出すためには、他社の導入事例を知り、自社の課題に共通するポイントを見つけることが重要です。

例えば、ある全国展開の企業ではモバイルデバイスの管理をExcelからITSMツールに変更し、稼働状況の可視化とセキュリティ強化を実現しました。また、グローバルに事業を展開する企業は、問い合わせ管理の効率化と標準化に成功しています。

エンジニアリング会社では問い合わせステータスの可視化、受託開発企業ではプロジェクト管理の一元化、宿泊予約サービス企業ではカスタマーサポートの効率化を実現しました。

この記事では、具体的な導入事例を紹介しています。これらを参考に、自社に最適なITSMツールを選び、効果的なITサービスマネジメントを実現してください。

実際にITSMツールを導入している企業の事例

ITSMツールを選ぶ時にツールの導入実績数は重要なポイントとなります。しかし、それだけではなく、どのくらいの規模の企業が、どんな課題や理由からそのITSMツールを選び、その結果どういう効果があったのかなどにも着目して自社の課題に共通した企業の導入事例を確認することも重要です。
以下に実際にITSMツールを導入した企業の事例について紹介しますので、ぜひITSMツール選びの参考にしてください。

モバイル端末一元管理でセキュリティアップと資産有効活用を実現

全国に47店舗を構える和菓子の老舗である株式会社たねやでは社員の利用するモバイルデバイスの管理をExcelによる台帳管理をベースに行っていたため、どこで、どの機器が稼働しているか稼働状況可視化ができていなかったので紛失対策のためにモバイル機器稼働状況のモニタリング、資産管理一元管理する必要がありました。そこでコンソール画面が使いやすく機能面の優位性からLANSCOPEを導入、端末稼働状況を可視化できるようになりセキュリティ面が向上し、資産も有効活用できるようになりました。

参照元：LANDSCOPE公式サイト（https://www.lanscope.jp/an/hint/case/13/）

ITIL準拠のインシデント管理で問い合わせ内容を可視化

グローバルにトータルヘアソリューション事業を展開する株式会社アデランスではIT関連の問い合わせを受け付けるヘルプデスクを設置。その管理にExcelを利用していましたが、メンバー間で情報がうまく共有できず全体を見通すことが難しいといった課題がありました。そこでヘルプデスクの業務基盤としてITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」を導入、CTIと連携してインシデント発行を自動化し、問合せ業務も標準化することができました。

参照元：LMIS公式サイト（https://www.lmis.jp/casestudy/itil/aderans）

Excelからの脱却と業務効率化を実現

グローバル エンジニアリングコントラクターの日揮ホールディングス株式会社では共有フォルダーに格納したExcelファイルなどで問合せを管理・管理していたため問い合わせのステータスがわからないという課題がありました。ServiceDesk Plusを導入し、IT部門やサービス関連会社のハブ的機能として運用することで、担当者が対応している案件進捗状況の確認ができ、問い合わせステータスも可視化できたことで業務効率化が実現できました。

参照元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/case-study-27.html）

クラウドでプロジェクト管理から障害対応まで可能に

創業から一貫してOSSによる受託開発を行ってきた株式会社ネットワーク応用通信研究所は受託開発のための開発機能やバグ管理をオープンソースのプロジェクト管理ツールで行っていました。しかしお客様によってはプロジェクト管理をExcelの課題管理表でしているところもあり編集したファイルをマージしなければならないなどの手間がかかっていました。Redmineを導入してグローバルアドレスを持つサーバーで情報共有ができるようになり、プロジェクト管理から障害対応までカバーできるようになりました。

参照元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/casestudy/nacl/）

電話とメール一元管理でカスタマーサポート対応を効率化

宿泊予約サービス「Relux（リラックス）」の開発、運営を手掛ける株式会社Loco Partnersでは、お客様と宿泊施設への対応にGmailを利用していましたが、メーラー機能しか実装されていないので誰がどの案件を担当しているか把握できず対応漏れが発生していました。そこでカスタマーサポートにおけるメールと電話対応管理を効率化するためにRe:lation（リレーション）を導入、メッセージ内容の確認やアドバイスなど、すべてツール内で完結できるようになったのでカスタマーサポートにかかっていた時間が大幅に減りコストも削減することができました。

参照元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation/case/locopartners）

ITSMツールを実際に導入して成功している企業について、いくつかの事例を紹介しました。 市場に出回るITSMツールは沢山ありますが、どれを選べばいいのかわからないという場合には、実際の事例を参照してみることも強力なヒントとなります。実際の事例を参考にして自社にぴったりのITSMツールを選び、効果的なITサービスマネジメントを実現してください。