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導入実績はあるか

【2023年版】今導入すべきITSMツールガイド » ITサービスマネジメントを効果的・効率的にするITSMツールの選び方 » 導入実績はあるか
目次

ITサービスマネジメントの効果を最大限に引き出すためには、他社の導入事例を知り、自社の課題に共通するポイントを見つけることが重要です。

例えば、ある全国展開の企業ではモバイルデバイスの管理をExcelからITSMツールに変更し、稼働状況の可視化とセキュリティ強化を実現しました。また、グローバルに事業を展開する企業は、問い合わせ管理の効率化と標準化に成功しています。

エンジニアリング会社では問い合わせステータスの可視化、受託開発企業ではプロジェクト管理の一元化、宿泊予約サービス企業ではカスタマーサポートの効率化を実現しました。

この記事では、具体的な導入事例を紹介しています。これらを参考に、自社に最適なITSMツールを選び、効果的なITサービスマネジメントを実現してください。

実際にITSMツールを導入している企業の事例

ITSMツールを選ぶ時にツールの導入実績数は重要なポイントとなります。しかし、それだけではなく、どのくらいの規模の企業が、どんな課題や理由からそのITSMツールを選び、その結果どういう効果があったのかなどにも着目して自社の課題に共通した企業の導入事例を確認することも重要です。
以下に実際にITSMツールを導入した企業の事例について紹介しますので、ぜひITSMツール選びの参考にしてください。

モバイル端末一元管理でセキュリティアップと資産有効活用を実現

全国に47店舗を構える和菓子の老舗である株式会社たねやでは社員の利用するモバイルデバイスの管理をExcelによる台帳管理をベースに行っていたため、どこで、どの機器が稼働しているか稼働状況可視化ができていなかったので紛失対策のためにモバイル機器稼働状況のモニタリング、資産管理一元管理する必要がありました。そこでコンソール画面が使いやすく機能面の優位性からLANSCOPEを導入、端末稼働状況を可視化できるようになりセキュリティ面が向上し、資産も有効活用できるようになりました。

参照元:LANDSCOPE公式サイト(https://www.lanscope.jp/an/hint/case/13/

ITIL準拠のインシデント管理で問い合わせ内容を可視化

グローバルにトータルヘアソリューション事業を展開する株式会社アデランスではIT関連の問い合わせを受け付けるヘルプデスクを設置。その管理にExcelを利用していましたが、メンバー間で情報がうまく共有できず全体を見通すことが難しいといった課題がありました。そこでヘルプデスクの業務基盤としてITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」を導入、CTIと連携してインシデント発行を自動化し、問合せ業務も標準化することができました。

参照元:LMIS公式サイト(https://www.lmis.jp/casestudy/itil/aderans

Excelからの脱却と業務効率化を実現

グローバル エンジニアリングコントラクターの日揮ホールディングス株式会社では共有フォルダーに格納したExcelファイルなどで問合せを管理・管理していたため問い合わせのステータスがわからないという課題がありました。ServiceDesk Plusを導入し、IT部門やサービス関連会社のハブ的機能として運用することで、担当者が対応している案件進捗状況の確認ができ、問い合わせステータスも可視化できたことで業務効率化が実現できました。

参照元:ServiceDesk Plus公式サイト(https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/case-study-27.html

クラウドでプロジェクト管理から障害対応まで可能に

創業から一貫してOSSによる受託開発を行ってきた株式会社ネットワーク応用通信研究所は受託開発のための開発機能やバグ管理をオープンソースのプロジェクト管理ツールで行っていました。しかしお客様によってはプロジェクト管理をExcelの課題管理表でしているところもあり編集したファイルをマージしなければならないなどの手間がかかっていました。Redmineを導入してグローバルアドレスを持つサーバーで情報共有ができるようになり、プロジェクト管理から障害対応までカバーできるようになりました。

参照元:My Redmine公式サイト(https://hosting.redmine.jp/casestudy/nacl/

電話とメール一元管理でカスタマーサポート対応を効率化

宿泊予約サービス「Relux(リラックス)」の開発、運営を手掛ける株式会社Loco Partnersでは、お客様と宿泊施設への対応にGmailを利用していましたが、メーラー機能しか実装されていないので誰がどの案件を担当しているか把握できず対応漏れが発生していました。そこでカスタマーサポートにおけるメールと電話対応管理を効率化するためにRe:lation(リレーション)を導入、メッセージ内容の確認やアドバイスなど、すべてツール内で完結できるようになったのでカスタマーサポートにかかっていた時間が大幅に減りコストも削減することができました。

参照元:Re:lation公式サイト(https://ingage.jp/relation/case/locopartners

まとめ

ITSMツールを実際に導入して成功している企業について、いくつかの事例を紹介しました。 市場に出回るITSMツールは沢山ありますが、どれを選べばいいのかわからないという場合には、実際の事例を参照してみることも強力なヒントとなります。実際の事例を参考にして自社にぴったりのITSMツールを選び、効果的なITサービスマネジメントを実現してください。

  • 必須機能があり、カスタマイズ可能な
    ITSMツール
おすすめITSMツール3選

2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理)、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。

クリックだけで操作可能!
ITに苦手意識がある人でもOK
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus

引用元:ServiceDesk Plus公式サイト(https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/)

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ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある

ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。

  • 導入課題からの相談対応
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アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社

ゾーホージャパン株式会社
(本社:インド)
本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F

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データ収集から解析まで
一元管理でデータの可視化
Splunk
Splunk

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ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている

SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。

  • 大規模チーム向けサポートあり
  • サードパーティのコンサルタント
  • チームと管理者のリソース ハブ
  • スキル レベルのトレーニング
  • アトラシアンコミュニティ/フォーラムあり
  • 情報が入手できるブログ(英語)

※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter

Atlassian(本社:オーストラリア)
日本:アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407

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幅広い機能を搭載
高度なカスタマイズにも対応
4me®
4me®

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AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要

  • 専任のエンジニア、TAM、ESMによるプレミアムサポート
  • サポートポータルあり
  • コミュニティによる情報共有
  • 情報が入手できるブログ(英語)

※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし

MicroFocus
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日本:マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス:東京都港区赤坂9-7-1  ミッドタウン・タワー19階

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Plus

ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
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ISO/IEC 27001

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ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
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Splunkは大規模ネットワークからサーバ1台までさまざまな規模に対応することが可能。

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さまざまなワークフローやビジネス機能を活用することによって、人事や施設管理、セキュリティ、財務などに加え、サービスプロバイダーや顧客の管理も可能。

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  • フリーアカウントを利用している場合には、さまざまなサポートが受けられる4me®コミュニティを利用可能
  • プレミアムアカウントを保有する場合は4me®サービスを使用してリクエストを送信することによってサポートが受けられる
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※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。

Service Desk/Help Desk
ITIL4に準拠、
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成功に導く
ITSMツール3選

このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク(インシデント管理)をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。

セキュリティ重視・
大企業にも
Re:lation
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引用元:Re:lation公式サイト(https://ingage.jp/relation)

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ISO27001取得

メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。

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弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners

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セキュリティ重視・
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株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社

ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル

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カスタマイズ性が
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Zendesk
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カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
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東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート

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