ITシステム管理者の皆さん、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールの選定に頭を悩ませていませんか？利用者が快適にサービスを利用できる環境を提供するために、適切なITSMツールの選定は重要な課題です。
カスタマイズしやすいITSMツールを選ぶ際には、既存のツールや他社製品との連携が可能か、またカスタマイズや拡張が容易かどうかを考慮することが肝要です。導入後すぐに効果が見えるわけではないため、徐々に最適化していくアジャイル的なアプローチも重要でしょう。
この記事では、使い勝手の良いカスタマイズ可能なITSMツールの選び方や、無料体験できるおすすめツールを紹介しています。自社に最適なITSMツールを見つけ、効率的なITサービスマネジメントを実現するための参考にしてください。
様々なITサービス情報を管理し、利用者がいつでも快適に利用できるように安定したITサービスを継続的に提供していくITサービスマネージメント（ITSM）。DXやインターネットの普及により、企業にとってますます重要なものとなってきています。
ITサービスマネージメントを効率的かつ効果的に運用できる方法としてITSMツールを導入する企業が増えていますが、ツールを選ぶ時には、既存ツールや他社ツールとの連携が可能か、カスタマイズや拡張しやすいのかどうかも重要なポイントです。そして、自社がどの程度のカスタマイズや外部ツールとの連携が必要かについても、しっかりと整理しておく必要があります。
柔軟性のあるカスタマイズを売りにしているITSMツールもありますが、ジョブ管理ツールなどと違って導入後、すぐに効果が出るツールではありません。ユーザーがしばらく使ってみて効果が見えてくるため、最初から自社に適合させることは難しいです。
実際にカスタマイズしようとしても、自社に合った細かいカスタマイズには外部委託開発が必要になることもあります。その場合、費用がかかるだけでなくカスタマイズがブラックボックス化してしまう可能性もあります。カスタマイズについては試行錯誤しながら利用し、徐々に最適化していくスモールスタートのアジャイル的発想も重要です。
ツールを選ぶ時に柔軟にカスタマイズできるかどうかは大きなポイントとなります。しかしカスタマイズ性ばかりに囚われず、ユーザーインタフェースは使いやすいか、ノーコード・ローコードでのカスタマイズ等が可能かなど使い勝手に注目することも必要です。
ITSMツールの中には無料体験版や評価版が提供されているものもあるので、実際に使って使い勝手を確認してみることをおすすめします。以下に無料体験ができるITSMツールをご紹介します。
以下に本サイトで紹介しているITSMツールの中で、2023年3月調査時点で無料体験が可能なITSMツールをトライアル期間の長さ順にご紹介します。無料トライアルの利用に条件はありませんが、申し込み時に企業名、氏名、職種、メールアドレス、電話番号、利用用途などの入力が必要となります。
利用者がいつでも快適にITサービスを利用できるために継続的にITサービスを改善していくITサービスマネージメントはDX推進やインターネットの普及の中で不可欠なものとなってきています。ITサービスマネージメントを効率的に運用できるITSMツールを導入する企業も増えていますが、カスタマイズ性の高さだけで選ぶのではなく使い勝手についても検討して選ぶことが重要です。
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある（インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理）、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
引用元：ServiceDesk Plus公式サイト（https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/）
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
（本社：インド）
本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
引用元：Splunk公式サイト（https://www.splunk.com/ja_jp）
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian（本社：オーストラリア）
日本：アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
引用元：4me®公式サイト（https://www.4me.com/）
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
（本社：イギリス/アメリカ）
日本：マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク（インシデント管理）をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
引用元：Re:lation公式サイト（https://ingage.jp/relation）
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
引用元：My Redmine公式サイト（https://hosting.redmine.jp/）
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
引用元：Zendesk公式サイト（https://www.zendesk.co.jp/）
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地：島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地：東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
