サービスデスク、ヘルプデスクとの違い

ITサービスマネジメントの重要な構成要素である「サービスデスク」は、ユーザーからの様々な問い合わせや要望に対応するための中心的な窓口です。

しかしサービスデスクがヘルプデスクと大きく違うところは情報発信を能動的に行うところです。

この記事では、サービスデスクの役割や機能、さらにITIL®に準拠したITSMツールとの関係について詳しく解説しています。サービスデスクは顧客満足度を大きく左右するため、その運用方法や選ぶべきツールの選定基準が、組織のサービス品質に直結することを解説しています。

ITサービスマネジメントにおける「サービスデスク」

ユーザー（消費者だけでなく同じ組織や会社の社員なども含む）からのシステム利用方法やシステムトラブルなどの問い合わせや各種申請方法などに対応する窓口のことをサービスデスクといいます。
さまざまな問い合わせや要望を受け付け、解決するまでの一連の流れを業務としています。そのためサービスデスクの対応はITサービスだけでなく顧客満足度に対しても大きな影響があります。

ITサービスマネジメントにおける「ヘルプデスク」

特定の分野に関する問い合わせに対応する窓口をヘルプデスクといいます。
基本的にヘルプデスクで対応できないことは受け付けないので、ユーザーは別のヘルプデスクに再度問い合わせなくてはなりません。なかなか解決できない問題の場合、問合せの担当者が変わることでコミュニケーションが煩雑化することもあります。その組織の長年の慣習などからヘルプデスクといいながらサービスデスクの業務を行っているところもあります。

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ITIL®に準拠したITSMツールにおける「サービスデスク」

ITIL® 4におけるサービスデスクは問題管理やサービス要求管理と同じく「サービスマネジメントプラクティス」カテゴリーにあります。

ITIL®のサービスデスクの役割

ITIL®でのサービスデスクの役割は以下のようになっています。

• 顧客に対し単一窓口（SPOC:Single Point of Contact)を提供してインシデントコントロールを行い、責任を持って業務を遂行する
• 企業のサービス品質はサービスデスクの技量やコミュニケーション能力に左右されるので教育や適切な人員配置などを行ってリソースを保有する
• サービスデスクが支えるプロセスはインシデント管理、変更管理など多岐に渡るため、他プロセスとの連携を行ってサービスデスクを成功させる

ITSMツールならスムーズにサービスデスクを導入できる

ITIL®はITサービスマネジメントのべストプラクティスを体系化したガイドラインです。市場に出回っているITSMツールはITIL®の全てのプラクティスに対応しているわけではありませんが、インシデント管理（IM：Incident Management）機能としてサービスデスクに対応しているものが多いです。

ITSMインシデント管理を簡単に実現できる

たとえばPinkVERIFY™認証も取得しているSERVICE DESK Plusはインシデント管理に対応しています。これまでエクセルを利用して各部署でバラバラに行っていたインシデント管理もSERVICE DESK Plusのインシデント管理ツールを使うことで簡単に管理できるようになります。インシデントの受付、分類、優先度設定、サポート担当者割り当て、インシデント調査と診断、回答、解決までインシデントマネジメントプロセスに則った理想的ITSMインシデント対応フローが簡単に構築できます。
また、サービスデスクを強化したいという企業には、特化型としてサービスデスク管理をメインとしたITSMツールもあります。

サービスマネジメント、サービスデスク、ヘルプデスクの違い、 ITIL®に準拠したITSMツールにおけるサービスデスクについて解説しました。
サービスデスクもヘルプデスクもユーザー問い合わせに対応する窓口ですが、サービスデスクがヘルプデスクと大きく異なるところは蓄積されたナレッジを利用して能動的に情報発信も行うところです。顧客満足度も左右するサービスデスクの業務を効果的・効率的に行うにはインシデント管理機能が搭載されたITSMツールの導入がおすすめです。