ITSMツール選定時、そのツールがITIL®に準拠しているかどうかが重要な判断基準の一つですが、PinkVERIFY™がその信頼性を保証します。
PinkVERIFY™は、ITIL®に基づいたITSMツールの認証制度で、Pink Elephant社が実施しています。
この記事では、PinkVERIFY™の認証プロセスと、ITIL®のベストプラクティスとどのように結びついているかを解説しています。
ITサービスに関する情報を管理しニーズにあったサービスを継続的に提供できるITSMツールは現在、様々なものが市場に出回っています。このITSMツールがITIL®に適合していることを証明する認証制度がPinkVERIFY™です。PinkVERIFY™の適合審査はITIL®のトレーニング、コンサルティング、イベントなどを展開している「Pink Elephant社」によって実施されています。
ITSMにおける様々な組織のベストプラクティス(成功事例)を体系化したガイドラインであるITIL®は、現在2019年リリースのITIL® 4が最新版で、「一般的なマネジメントプラクティス」「サービスマネジメントプラクティス」「技術マネジメントプラクティス」の3つのカテゴリと34のプラクティス(ITIL® 4以前はプロセス)に分けられています。
「一般的なマネジメントプラクティス」にはナレッジ管理やプロジェクト管理などのプラクティス、「サービスマネジメントプラクティス」にはインシデント管理、変更管理、問題管理などのプラクティス、「技術マネジメントプラクティス」にはソフトウェア開発管理やインフラストラクチャおよびプラットなどのプラクティスが包括されています。
成功している同業者や他社と自社を比較、評価してギャップを埋めるというのは、組織や会社が成長する方法の1つです。そのために有効なのがITIL®のベストプラクティスを活用することです。ITSMでは実際の業務とITIL®を比較・分析することで効率的に問題点を洗い出すことができますが、ITIL®には汎用的な用語も多いです。
たとえばITSMツールにインシデント管理機能があるといっても、本当にITIL®準拠として活用できるのかどうかはわかりません。PinkVERIFY™認証を受けたツールであれば、ITIL®プロセスを理解した開発者がツールを設計しているという証明になります。
PinkVERIFY™の認証フローは以下のようになっています。
1.自社ツールがPinkVERIFY基準を満たしているかどうかアセスメント(自己評価基準)表をもとにベンダーが自己診断。自己評価基準項目は以下のようになっています。
※参照元:Pink Elephant社公式サイト アセスメント表(https://www.pinkelephant.com/en-US/PinkVerify/PinkVERIFYSelfAssessments)
2.自己評価基準を満たしていたらPink Elephantの窓口に連絡します。
3.Pink Elephant社とSOW(statement of work:作業範囲記述書)の締結をします。
4.SOWの締結後、自己診断書をPink Elephant社に提出します。
1.資格を持つPink Elephant社のコンサルタントがツールのデモンストレーションをセッティングします。
2.コンサルタントはデモを元にツールの適合性や要件とのギャップを判断し、必要に応じ改善要求や再審査を行います。
3.コンサルタントは最終的な結果を文書化してPink Elephant社のマーケティングチームに報告します。
4.審査を通過したツールベンダーはPinkVERIFY™の認証ロゴ利用ライセンス契約についてPink Elephant社と合意します。
5.PinkVERIFY™のWebページに認証を取得したベンダー、ツール名、ツールバージョン情報が掲載されます。
※ツールの新バージョンがリリースされた場合、適合性再審査が必要となります。
※Pink Elephant社の日本支社はありません(2023年2月調査時点)。
※参照元:Pink Elephant社公式サイト Pink Elephant社の拠点一覧(https://www.pinkelephant.com/en-US/About-Pink/Contact)
2023年2月調査時点において、このサイトで紹介しているITSMツールのうち、PinkVERIFY™認証を受けているのは以下となります。
※参照元: Pink Elephant社公式サイト「PinkVERIFY™ 認定 ITIL ® v4ツールセット」(https://www.pinkelephant.com/en-us/PinkVERIFY/PinkVERIFY-ITIL-4-Toolsets)
※参照元: Pink Elephant社公式サイト「PinkVERIFY™ 認定 ITIL ® v3ツールセット」(https://www.pinkelephant.com/en-US/PinkVERIFY/PinkVERIFYToolsets)
PinkVERIFY™とはどういうものか?PinkVERIFY™とITIL®との関係、認証を受けるメリット、認証を取得する条件や取得の流れについて解説し、認証を取得しているITSMツールについても紹介しました。
ITSMツールがITIL®に適合していることを証明する認証PinkVERIFY™を取得していることはITSMツールを選ぶ際の指標ともなります。どのITSMツールを導入すべきか決めかねている場合はPinkVERIFY™を取得しているかどうか確認してみるとよいでしょう。
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理)、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
(本社:インド)
本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian(本社:オーストラリア)
日本:アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
(本社:イギリス/アメリカ)
日本:マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス:東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク(インシデント管理)をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー