今日では、ITサービスの品質管理がビジネス成功の重要な要素となっていますが、そのための国際基準であるISO/IEC20000について十分理解していますか?
ISO/IEC20000はITサービスマネージメント(ITSM)の品質と一貫性を保証する国際規格で、ITIL®に基づいています。
この記事では、ISO/IEC20000の規格の概要、それがビジネスにどのように利益をもたらすか、そして導入のメリットとデメリットについて詳しく解説しています。
ISO/IEC20000はイギリスで生まれたITIL®(Information Technology Infrastructure Library:情報技術インフラストラクチャー・ライブラリー)に基づいて定められたITSMS(Information Technology Service Management System:ITサービスマネージメントシステム)の国際規格です。正式な名称はISO/IEC 20000-1:2018(Information technology-Service management- Part 1: Service management system requirements:情報技術-サービスマネジメント-第1部:サービスマネージメントシステム要求事項)で13の規格で構成されています。
企業活動だけではなく、家庭や個人においてもITサービスの利用が不可欠となった現在、ITサービスを一貫した品質で提供し顧客満足度を向上させることが重要です。ISO/IEC20000規格では、そのための仕組みが定められています。ISO/IEC20000をもとに作成された日本国内における国家規格がJIS Q 20000で、初版は2007年に発行され2020年3月に改正が行われています。
※ISO(International Organization for Standardization:国際標準化機構)
※IEC(International Electrotechnical Commission:国際電気標準会議)
※ITIL®(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標
ITIL®はITSMサービスを標準化しITSMSの成功事例(ベストプラクティス)を体系化したITSMSのライフサイクルマネジメントに関するガイドラインで、1989年に英国商務省が策定しV1は書籍約40冊で発行され、2019年にリリースされた現在のV4は3つのカテゴリと34のプラクティスで構成されています。
しかしITIL®は、どこまでやればいいのかという目的が明確にされていなかったため、実際に組織で適用することが難しいものとなっていました。そこで英国規格協会(BSI)は実際に組織でITSMを適用できる規格としてBS15000を整備、その後BS15000をもとにして2005年12月にISO/IEC20000が制定されました。サービス業務プロセスの幅広い分野をカバーするITIL®にはISO/IEC20000には無いインフラストラクチャ管理、アプリケーション管理なども含まれています。
現代の事業活動はITの利用なしで成立できないといっても過言ではありません。そのためITの適切な運営管理が必要となりますが、ITを本業としていない組織や企業には難しい問題です。またITサービス提供者(組織の情報システム部門や外部ITサービスプロバイダー)が突発的に起こる問題対処にふりまわされ組織の経営資源が無駄に費やされてしまうことも多いです。組織や企業で起こるITに関する様々な要求や問題、コストなどを管理するために、ITSMを導入しITサービスを適切に運営していくことが重要です。
ISO/IEC20000を導入するメリットには外部的なメリットと内部的なメリットがあります。
ISO/IEC20000認証の取得、維持、運用には多くの時間や工数がかかり、審査のための費用や外部コンサルタント費用もかかります。業務プロセスを可視化、ルール化しても、従わない社員がいた場合、社内の雰囲気が悪くなるという可能性もあります。
しかしこのようなデメリットは一時的であり、長期的に見れば会社にとってはたいしたことではありません。ISO/IEC20000認証にかかったコストを無駄にしないよう、ITSMを効果的に運用できればデメリットはないといっていいでしょう。
ISO/IEC20000の認証取得の審査には次のような種類がありますが、初回の場合は第一段階審査と第二段階審査が必要です。どちらも原則として審査対象組織のサイトで実施されます。
ITSMの国際標準規格であるISO/IEC20000の概要、ITIL®との関係、導入する重要性やメリット、デメリット、ISO/IEC20000認証取得条件と取得フローについて解説しました。
今やITは組織や会社だけでなく一般社会においても無くてはならない存在となっています。ISO/IEC20000はITサービスを一貫品質で提供し顧客満足を向上させるための管理システムを定めた規格です。ITSMの導入を考えている企業は、導入する前に是非参考にすることをおすすめします。
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理)、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
(本社:インド)
本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian(本社:オーストラリア)
日本:アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
(本社:イギリス/アメリカ)
日本:マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス:東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク(インシデント管理)をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー