クラウドサービスの進展とDX推進が企業成長の鍵となる中、ITサービスの適切な管理が必要ですね。
ITSM(ITサービスマネジメント)がその解として注目されていますが、その意味や効果をしっかり理解していますか?
ITSMツールは、進化する技術に対応し、標準化されたサービスを提供するための重要な手段です。
この記事では、ITSMの概念とそれを支えるツールの機能、導入メリットからデメリットまで詳しく解説しています。
クラウドサービスの普及やDXの推進によって様々な場所でITが利用されるようになり、効率的にITサービスを活用できるかどうかが企業の成長にとって重要なポイントとなっています。
ITSM(Information Technology Service Management:ITサービスマネジメント)とは、ITサービスを顧客やユーザーに安定的に提供し、継続的な改善を管理していくためのフレームワークです。つまり組織や企業がITサービスを適切に管理して顧客やユーザーに提供するための仕組みのことで、ITサービス設計、作成、提供、サポートも含まれています。ITSMを利用すれば進化する技術に対応できるITシステムが構築できます。また標準化されたITサービスを提供することで業務プロセスやワークフローの改善も期待できます。
ITSMツールはITSMを効果的かつ効率的に行うためにITSMを実装したソフトウェアです。ITSMツールを導入してITサービスに関する情報を維持、管理、活用することで、安定したITサービスの提供とITサービスレベルの継続的な向上や改善が可能となります。
ITSMツールの導入によって業務プロセスを一元的に管理できるようになりITサービスの品質があがります。また、プロセスの改善を継続的に行うことで生産性や品質も向上するので安定した品質のサービス提供が可能になり、顧客満足度アップにつながります。
I ITSMツールの問題管理、インシデント管理、構成管理、変更管理などによって、ナレッジベースに様々な情報やノウハウが蓄積されていきます。関連部署や担当者が活用することで迅速な問題解決とインシデントを未然に防ぐことができるようになります。
I ITSMツールによって様々な業務プロセスを細かく管理できるようになります。単純化すべきプロセスが明確になりIT業務の標準化や見える化によって属人化されたプロセスが排除され、業務の効率化とコスト削減が期待できます。
ITSMツールを使うことで様々なプログラムやツールを統合、標準化することができます。それまでバラバラに動いていたものがシームレスに連携することで、企業はより高い費用対効果(ROI:Return on investment)を得られるようになります。
ITSMツールを導入したことによってひたすら管理することだけが目的になり、管理用のデータの分析・測定・レポートに必要以上の工数をかけてしまって無駄にコストが増えるという本末転倒な状況が起こりがちです。そこまでする価値があるのかどうか、関係者の間で十分に話し合い、より効果的な運用方法を考えることが重要です。
せっかくITSMツールを導入しても、提供するサービスプロバイダーに対し、ITSMが必要なのは何のためかということがしっかりと伝わっていないと、サービスプロバイダーのやる気がなくなってしまいます。
たとえばユーザーからの問い合わせを受けたサービスプロバイダーメンバーはナレッジベースのデータ蓄積のために進捗状況や解決方法を記録する必要があります。
しかしITSMツール導入の目的をしっかりと理解していない場合、いちいち記録するのは面倒だと考えてしまい、だんだんやる気がなくなっていってしまいます。記録することが組織のナレッジベースを充実させ業務プロセスの改善につながることをしっかり伝えることが必要です。
ITSMツールを使うサービスプロバイダーのやる気がなくなってしまうと、サービスの品質も下がってしまいます。そのため、顧客満足度も下がるという結果になってしまいます。
ITSMとITSMツールの概要、ITSMを導入するメリット・デメリットについて解説しました。多様化するITサービスを効率的に利用するために、企業ではITサービスマネジメントの活用が重要視されています。企業がITSMを導入するには、それぞれの企業経営に基づいたアプローチと運用が必要となるため、ITSMツールを導入する場合は専門業者に相談することをおすすめします。
2023年11月1日時点、「ITSM ツール」のGoogle検索で10ページ目までに表示されたITSMツール54つを調査。
54ツールの中で必須機能がある(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、資産管理)、カスタマイズが可能なツールを抽出し、「導入後のサポート重視」「コスト重視」「セキュリティ重視」の3ツールを選定。
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
ゾーホージャパン株式会社
(本社:インド)
本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい3-6-1 みなとみらいセンタービル13F
ISO / IEC 27001ほか FedRAMP、SOC2などの認証を受けている
SlackやMicrosoft Teamsを利用してビデオ会議をセットアップ、コラボレーションを促す機能がある。
モバイルアプリでも利用できる。
※日本企業の公表なし
Nextiva、ISS World、Canva、Infobip、Toast、Twitter
Atlassian(本社:オーストラリア)
日本:アトラシアン株式会社
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 ランドマークタワー1407
公式サイトに記載なし
AI・ビッグデータ活用などのテクノロジーを実用レベルで実装。AIが解決法を自動提案してくれる。
機能拡張やオプションは不要。
※日本企業の公表なし
※公式サイトにSMAXの事例なし
MicroFocus
(本社:イギリス/アメリカ)
日本:マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社
日本オフィス:東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー19階
ISO / IEC 27001ほか、 ISO/IEC 27701、ISO / IEC 27017、SO/IEC27018、ISO9001、ISO20000、SOC2/1など
国内にデータセンターがある
ノーコードで構築・カスタマイズでき、シンプルな管理画面で使いやすい。低価格からインシデント管理を始められる。
導入時、導入後も充実したサポートを受けられる。
アイペット損害保険株式会社、東京海上アシスタンス株式会社、PayPayカード株式会社、日揮ホールディングス株式会社、 国立大学法人静岡大学、レオス・キャピタルワークス株式会社
※「ServiceDesk Plus」…クラウド版はPinkVERIFY™ 4、オンプレミス版はPinkVERIFY™ 3の認証を取得しています。
このサイトでは、「ITSM ツール」でGoogle検索、12月22日時点で上位100位までに公式サイトが表示された製品を紹介しています。そのうち、サービスデスク/ヘルプデスク(インシデント管理)をメインとしたITSMツールで、無料トライアルのできる3製品を紹介しています。
ISO27001取得
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
要問合せ
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
要問合せ
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ISO27001取得
要問合せ
要問合せ
メール・LINE・電話など10種の窓口をまとめて管理。高いユーザビリティと視認性ダッシュボードで分析・レポート、見える化されることで業務改善につなげる。
大企業向けのRe:lation for Bizあり。
プロジェクト管理・タスク管理のオープンソース「Redmine」のクラウドで利用できるサービス。
CSSとJavaScriptを埋め込んで画面をカスタマイズ。
チケット登録用メールアドレスにメールを送ることでRedmineにチケットを登録。
顧客が好むチャネルに対応
カスタマーサポートのパフォーマンスを可視化し、レポーティング機能で、担当者のサポート業務を効率化
既存のビジネスシステムともコーディングなしで簡単に統合、カスタマイズも自由自在。
弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、株式会社Birdman、日本通運株式会社、株式会社イングリウッド、株式会社Loco Partners
株式会社ネットワーク応用通信研究所、株式会社ノーリツ、株式会社イシダテック、丸紅ITソリューションズ株式会社、ハイウエア株式会社、アーティサン株式会社
東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社アダストリア、立命館大学、株式会社学研プロダクツサポート
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー
ファーエンドテクノロジー株式会社
所在地:島根県松江市朝日町498番地 松江センタービル
株式会社インゲージ
所在地:東京都新宿区西新宿3-9-7 フロンティア新宿タワー